شیوه بانکداری در اروپا: مدیریت و مشتری مداری در بانک‌ها

شیوه بانکداری در اروپا

علی رغم رشد وفاداری مشتریان، برگشت سرمایه به بانک در حال کاهش است. این مقاله به بررسی روش های  مدیریت جدید بانک ها در سیستم های سازمانی جدید و مشتری مداری می­پردازد.

بانک های خصوصی و کوچک در جریان رکود اقتصادی دهه گذشته آسیب های جدی دیدند. از آن زمان تا کنون، تلاش های بسیاری برای جبران کسب و کار این بانک ها شده است که موفقیت چندانی نداشته. رشد میانگین در میان 100 بانک در جهان تنها یک درصد در سال های 2014 تا 2017 بوده است.

این معضل با استراتژی های متمرکز بر وفاداری مشتریان در ارتباط بوده است که هنوز هم جزئی از برنامه بانکهاست. به طور سنتی بانک ها با فروش خدمات و سرویس ها بیشتر مشتری را “محبوس می­کردند”، و سپس خروج آنها را  سخت  و پرهزینه می‌نمودند.

همچنین بانک ها،  مشکلات متعددی در زمینه وفاداری مشتریان داشتند: برای مثال چاپ کنندگان کارت اعتباری در ایالات متحده آمریکا، 27 میلیون دلار در بخش جوایز در سال 2017 در مقایسه با 16 میلیون در سال 2014 هزینه کردند. گرچه، مشتریان به آن بانکی علاقمند هستند که بیشتر با آنها مرتبط و نزدیک است.

آنها بهتر و بیشتر از گذشته می توانند بانک ها را مقایسه کنند و وقتی از180  مدیر عامل و 970 مدیر میانی متخصص در سال 2017 پرسیدیم، گفتند وفاداری مشتریان نسبت به  سه سال گذشته سخت تر به دست می­آید و اگر تعامل و خدمات مرتبط با مشتری را تسهیل نکنیم سریعا بانک دیگری با تسهیلات متفاوت و امتیاز خواهد برد. ٖ

هر سال 10 درصد از درآمدهای بانکی به سرمایه گذاران جدید و یا حساب های دوم مشتریان منتقل می شود. در چنین محیطی، مدیران بانک ها باید برای بقا سازمانشان هشیار باشند وگرنه از بین می‌روند. این سازوکار حد متوسطی ندارد. گرچه هرسال حدود 10 درصد از درآمدهای بانک ها به سرمایه گذاران و یا به بانک دوم مشتریان منتقل می شود. این میزان به رقم 192 میلیارد می رسد که نشان می دهد چه  اندازه مشتری برای بانک ها اهمیت دارد.

کاربرد کوچینگ در این شرایط چیست؟

سه موضوع در این زمینه اهمیت دارد:

• اول، کوچ مالی مورد اعتماد مشتریان خود باشیم.
• دوم، گستره مشتریان را با استفاده از اکوسیستم بانکی کنترل شده و توسعه یافته در زمینه هایی مانند خانه داری، تحرک، سرگرمی و سلامت در فرایند کوچینگ دخالت دهیم.
• و نهایتا بانک را به عنوان یک اکوسیستم قدرتمند فناوری در نظر بگیریم.

بنابراین برای حفظ جایگاه  خود در گردونه رقابت  برای کوچینگ جایگاه ویژه‌ای در نظر بگیرید. در این فرایند باید توجه داشت که خدمات کوچینگ شما از رقبا باید متمایز باشد و رویکردهای کوچینگ انحصاری بانک خود را داشته باشد.

توجه به هریک از این سه مورد در ایجاد برند بانک در زندگی مردم به وسیله خلق، رشد و پورتفولیویی از تراکنش های متناسب، اهمیت دارد. هر یک می تواند فرصت بزرگی به بانک  بدهد تا یکتا، شریک بزرگ و یا راهنمایی برای فعالیت های متعدد مشتریان باشدو نهایت باعث افزایش فرصت سودآوری باشد.

کوچینگ یا مشاور مالی؟

انتخاب های متعدد محصولات و خدمات دیجیتال می تواند اثر مثبتی در اعتماد مشتریان داشته باشد. بنابراین برای ایجاد موقعیت مورد اعتماد برای بانک، جایی را انتخاب کنید که برای بانک متمایز باشد و تنها محصولات و خدماتی را که با نیازهای مشتری همسو باشد یکپارچه کنید. مشتریان ممکن است از ابزارهای پرداخت قبض یا راه های جدید راهکار مالی بگیرند یا ابزارهای امنیت حساب بانکی شان استقبال کنند و هرچه که باشد، باید جایگاه بانک را تا بهترین گزینه ممکن بالا ببرد.

حتما می دانید که دفتر اصلی شما باید با تمامی خدماتی که می دهید آشنایی داشته باشد.این افراد باید بدانند چطور  خدمات جدید و قدیم را به هم مرتبط سازند. مشتریان باید از اینکه خدمات دیجیتالی مستمرا به آنها داده خواهد شد مطمئن باشند. برای درک بهتر تغییرات جهانی کسب و کار ویدیوی پارادایم های کسب و کار را مشاهده کنید.

آنها باید بدانند بانک آنها و نیازهایشان را می شناسد و صرفنظر از میزان اعتبار حساب و یا دریافت خدمات حضوری و یا با برنامه کاربردی به آنها خدمات ارائه خواهد شد. آنها نیاز دارند به شکل مستمر  با ارزش ها و کیفیت خدمات را تجربه کنند و مسیرهای راهنمای مشکلات باید به روشنی و آسانی بتواند برای مشتریان و کارمندان قابل استفاده باشد.

همچنین بانک شما باید اطلاعات مشتریان را برای ارتباط بهتر با آنان استفاده نمایند. به این ترتیب بانک قدرت ارتباطی خود را افزایش خواهد داد. همچنین با داشتن انتخاب های موثرتر،  فرصت های گسترش مشتریان را به دست خواهد آورد.

با این قدمها برای ارائه “بهترین” خدمات دیجیتال، تجربیات مشتریان شخصی تر و لحظه ای تر خواهد شد و اعتمادساز خواهد بود. و اگرچه محرک های درآمدی در این سطح بنیادی سنتی (درآمد سود و قبض ها) هستند، این کار سنگ بنای ساخت” محیط دریافت “مشتری خواهد بود.

استراتژی دیجیتال برای یک بانک بزرگ مستقیما به دایره مشتریانش برمی گردد. در بخش ثروتمندان، 85 درصد از برنامه کاربردی بانک برای پایش پروفایل سرمایه گذاری و یا دسترسی به راهکارهای سرمایه گذاری استفاده می کنند و 96 درصد از مشتریان متوسط از کارت اعتباری بانک استفاده میکنند که به طور سالانه از هدایای غذا و مسافرت استفاده می کنند و همچنین یک وب سایت برای رزور سفر که به مشتریان برای دریافت جوایز کمک خواهد کرد.

افزایش مشتریان بانک 10 درصد افزایش داشته است و استفاده از کارت نیز 14 درصد بالا رفته است که منجربه سودآوری بالاتر نسبت به  صنایع، برای بانک ها شده است.

کوچینگ و بانکداری سنتی

به لحظه ای فکر کنید که بانک ها به طور سنتی نقش حیاتی و هم چنین پشتیبانی در زندگی مشتریانشان ایفا می­کردند. برای مثال خرید خانه؛ اگر بانک شما در این زمینه کار می ­کرده است بهتر است بر چنین پیشینه ای تاکید کنید و به عنوان یک سرمایه گذار یا خدمات معماری این کار را ادامه دهید مثلا با املاکی ها، طراحان دکوراسیون، آرشیتکت ها و تجار این امر را در یک پلت فرم برند بانک ادامه دهید.

در چنین اکوسیستم مبتنی بر بانک، سود به عنوان اثری شبکه ای به دست خواهد آمد، به طوری که اکوسیستم فرصت هایی را برای پیش فروش یا فروش جمعی خدمات و جذب مشتری جدید را ارائه خواهد داد.

بانک DBS سنگاپور، اولین بانکی بود که در هنگ کنک به وسیله یک برنامه کاربردی با استفاده ازواقعیت مجازی نحوه خرید خانه توسط مردم را مدرن کرد. با مشارکت موسسه فیلم سازی قرن 21، برنامه DBS Home 360، به خریداران کمک کرد تا ویژگی های خانه راحتی، قیمت و .. را مقایسه کنند و از تغییراتی که ممکن است بر خرید خانه توسط آنان اثرگذار باشد با یک نگاه مطلع شوند.

بازار فروش خودروی DBS در همان زمان در سنگاپور آغاز به کار کرد.با مشارکت سازندگان خودرو، مشتریان به راحتی می توانستند خودروی خود را انتخاب کنند و یک محاسبه کننده قدرت خرید، می توانست خودرو پیشنهاد کند و یا در صورت لزوم میزان وام مورد نیاز برای خرید را نیز تخمین بزند و اطلاع دهد.

در سال 2017، DBS تلاش کرد تابرای هر گروهی برنامه خاص داشته باشد و این تلاش باعث شد مشتریان دیجیتال خود را از 2/2 میلیون به دو و نیم میلیون افزایش دهد. این فعالیت دیجیتال 42 % سود بانک را شامل می­شد و در سال 2017  بازگشت سرمایه DBS ، 27 درصد بود که 9 درصد بیشتر از بخش بانکداری سنتی به حساب می آمد.

راز بقا در اکوسیستم استارتاپی

فعالیت در اکوسیستمی با یک یا بیشتر از غول های فناوری روز دنیا می تواند به بانک در جهت پیشگام بودن نیز کمک کند.در واقع، فرصت های رشد  درآمدهای جدید، قراردادهای جدید و دستاوردهای جدید قطعا برای بانک هایی که در این زمینه جایگاهی پیدا کنند موفقیت بزرگی به حساب می­آید.

در چنین اکوسیستم هایی، بانک شما باید محصولاتی را تولید کند که فراتر از محدوده سنتی بانک ها باشد خصوصا، ممکن است مجموعه ای از خدمات مالی برای فروش را در گستره ای بزرگتر قرار دهید.

این کار ممکن است سرمایه گذاری های کوچکتر را از طریق چنین پلت فرمی پیشنهاد کند. همچنین فروش خدمات دیجیتال، مانند هویت دیجیتال از طریق یک رابط کاربری را نیزدر بربگیرد. یا حتی شامل دارایی های معنوی مانند الگوریتم های بانکی قابل دسترس روی کنترلگر های بخش سوم اکوسیستم شود.

بانک ها در غرب ممکن است از یک سیستم فناوری استفاده کنند. شرکت لندنی ایوکا خدمات اعتباری به سراسر اروپا ارائه می کند. مفهوم آن ساده است: ارائه وام های مالی در طول چند ساعت به جای چند هفته.

برای مثال، ایوکا با آمازون مشارکت می­کند جایی که تسهیلات مالی می تواند به بازار فروش آمازون در انگلستان تا سقف 1000 تا 150 هزار پوند( از سال 2012 تعداد 400 میلیون وام)  کمک کند و آمازون رتبه ایوکا را از 10، 7/9 داده است.

ایوکا روی ساخت موفقیتش وسواس به خرج نداده است. این شرکت با موسساتی مانند ای بی، شاپ فای و پی پال نیز سرویس خدمات بانکی ارائه می دهد. سرمایه گذاران آن شامل بانک ها و شرکت های عظیمی مانند سانپوئولو، تالیس و سوکمز و دیگران می­باشند.

هزینه های وفاداری مشتریان در حال افزایش است در حالیکه نرخ بازگشت در حال کاهش است. اینکار نمیتواند یک رویکرد دائمی باشد و دائما رشد کسب و کار بانک ها را افزایش دهد گرچه تعدادی از بانک ها از طریق رویکرد بنیادی اعتماد مشتری و قدرتمندی اکوسیستم، در حال تبدیل به رهبران دیجیتالی هستند.

فرصت های رشد، درآمد جدید، قراردادهای جدیدسنگ بنای  ارتباط بانک ها با مشتریان است و اینگونه امروزه بانک ها رشد می­کنند.